【初心者向け】カスタマージャーニーマップとは？ペルソナを活かした作り方と活用法

2026年7月14日

WEB集客に取り組んでいても、「何から手をつければいいかわからない」「施策を打っても成果につながらない」という状態で悩んでいる方は少なくありません。
その多くに共通しているのが、なんとなくで動いていて仮説がない、という点です。

カスタマージャーニーマップは、この状態を変えるためのツール。
マップを作ることで、仮説を立てられるようになり、その仮説をベースにした判断基準が生まれ、施策の精度が上がっていきます。

悩む時間も減るので、より効率的にWEBの集客力を高められるのは大きなメリット。

このコラムでは、カスタマージャーニーマップの意味・作り方・活用法までを解説していきます。
カスタマージャーニーマップを作る場合、先にペルソナが必要になります。
ペルソナをまだ作れていない、ペルソナってどんなものかわからない、という方は先にこちらのコラムを一読いただければと思います。

カスタマージャーニーマップとは

ペルソナがサービスや商品を知ってから、問合せ・購入にいたるまでの行動・感情の流れを可視化したものが、カスタマージャーニーマップ。
「カスタマー（顧客）」が「ジャーニー（旅）」する道筋を「マップ（地図）」として描く、というイメージです。

ペルソナで「誰に届けるか」を明確にし、カスタマージャーニーマップで「その人にいつ・どうやって・何を届けるか」を設計することで、効果的なアプローチが可能になります。

カスタマージャーニーマップを作る３つのメリット

WEB集客の施策を考えるとき、「ブログ記事を書く」「SNSを投稿する」「広告を出す」といった手段が先に頭に浮かぶことが多いと思います。
しかし、どんなに良いコンテンツを作っても、「いつ」「どうやって」「何を」届けるかがずれていると、なかなか成果につながりません。

なぜなら、お客さまの知りたい情報は段階によって変わるからです。
お客さまはサービスを知った瞬間から問合せ・購入にいたるまで、いくつかの段階を経て意思決定をしています。
サービスをまだ知らない段階の人と、他社と比較して絞り込んでいる段階の人とでは、必要な情報も、情報を探す場所も、まったく異なりますよね。
にもかかわらず、すべての段階のお客さまに同じ情報を同じ方法で届けようとしても、響かないのは当然です。

カスタマージャーニーマップを作ることで、この「段階ごとの違い」が整理されるだけでなく、以下３つのメリットが得られます。

1. ペルソナの行動・感情を時系列で把握できる

カスタマージャーニーマップを作ることで、ペルソナがどの段階でどんな行動をとり、どんな感情を抱いているかが１枚のマップとして整理されます。
頭の中で「なんとなくわかっている」つもりでも、実際に書き出してみると

この段階でこんな不安を抱えているとは思っていなかった
この段階では、この情報が欲しいと思うのか
この段階ではブログ記事ではなくSNSでのアプローチが効果的だな

といった気づきが生まれることも少なくありません。

「なんとなく」ではなく「仮説」を立てて、アプローチできるようになるのが、カスタマージャーニーマップを作る１つ目のメリットです。

2. 課題がどの段階で起きているか気づきやすくなる

「問合せが来ない」「サイトに来ても離脱される」という課題に悩んでいる場合、その原因がどの段階にあるかによって、打つべき対策はまったく変わります。

カスタマージャーニーマップを作ることで、以下のような仮説を立てやすくなります。

お問合せが来ないのは、そもそも見込み客にリーチできていないからかもしれない
アクセスがお問合せにつながらないのは、比較検討時に選ばれていないからかもしれない
お問合せを増やすには、まず認知を広げることが先決かもしれない

「なんとなく全部改善しなければ」という状態から抜け出し、課題の原因を絞ってから動けるようになるため、施策の精度が上がるのもメリット。

3. 施策の優先順位が決めやすくなる

リソースが限られている中小企業・個人事業主にとって、「何から手をつけるか」は非常に重要な問題。
カスタマージャーニーマップを作れば、各フェーズに必要なコンテンツや施策が整理され、優先順位の判断軸が生まれます。

基本的には問合せ・購入の段階に近い、いわゆる見込み客へのアプローチから優先した方が、短期間で成果につながりやすいです。

例えば、

認知を広げるブログ記事より先に、比較検討中のお客さまの不安を解消するページを作る
SNS投稿を増やすより先に、問合せページの導線を整える

といった判断ができるようになるのもメリットのひとつ。

カスタマージャーニーマップの構造を理解する

カスタマージャーニーマップは、横軸に「フェーズ（段階）」、縦軸に「要素」を並べた表形式で作ります。
横軸と縦軸に分けて、項目を説明していきます。

フェーズ（横軸）

フェーズとは、お客さまが購入・問合せにいたるまでの段階のことです。
段階の分け方はさまざまですが、まずは最もシンプルでわかりやすい以下の４段階を採用するのがおすすめ。

フェーズ	内容
認知	サービスの存在を知る段階
興味・関心	もっと知りたいと思い、調べ始める段階
比較・検討	他社と比べて絞り込む段階
購入・問合せ	実際に行動に移す段階

要素（縦軸）

各フェーズに対して、以下の６つの要素を埋めていきます。
この６つを埋めることで、「そのフェーズのお客さまが何を考え、どこで情報を集め、何を求めているか」が整理され、自社がどんなアプローチをすべきかが見えてきます。

要素	内容
行動	その段階でペルソナが実際にとる行動
感情・心理状態	その段階での気持ち・感情
課題・悩み	何に困っているか
ニーズ	何を求めているか
情報を探す場所	どこで情報を得ているか
必要なコンテンツ	その段階で届けるべき情報

カスタマージャーニーマップの完成例

実際にすべての項目を埋めると、以下のようなマップができます。
この後、詳しい作り方を解説しますので、まずは完成イメージを確認してみてください。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップはペルソナをベースに作っていきます。
そのため、まずは設定したペルソナを振り返ってみましょう。
ペルソナを作っていない方は、こちらの記事を参考にペルソナを作るところから始めましょう。

STEP１：ペルソナ側の項目を埋める

まずは、以下５つの項目を段階ごとに埋めていきましょう。

行動
感情・心理状況
課題・悩み
ニーズ
情報を探す場所

ポイントは「自社の都合ではなく、ペルソナの視点で考える」こと。
「こういう情報を届けたい」「こう動いてほしい」という自社目線で埋めてしまうと、実際のお客さまの行動や感情とずれたマップになってしまいます。
「このペルソナは実際にどう動くか」という顧客目線で埋めることで、はじめて使えるマップになります。

上から順に埋めていくのがおすすめ

項目は「行動」から埋めていくのがおすすめです。
「このフェーズでペルソナは何をしているか」という行動が決まると、そのときの感情・課題・ニーズなどが自然とイメージしやすくなります。

各要素を埋めるポイント

最初から完璧に埋めようとする必要はありません。思い浮かばない箇所は空欄のままで構いません。
まずは埋められるところから始めて、後から見直していくことで精度が上がっていきます。

各要素を埋める具体的なポイントは、以下の表にまとめましたので、参考にしてください。

行動	そのフェーズで起こす、具体的な行動を書きます。「Google検索する」「知人に相談する」「サイトを比較する」など、実際にペルソナがとりそうな行動を、できるだけ具体的に書きましょう。
感情・心理状態	そのフェーズのペルソナがどんな気持ちでいるかを書きます。「不安」「面倒くさい」「興味が湧いてきた」など、感情を具体的に表現するのが重要です。
課題・悩み	そのフェーズでペルソナが抱えている具体的な困りごとを書きます。ペルソナのプロフィールで設定した「悩み」を参考にしながら、フェーズごとに変化する悩みを意識してみてください。
ニーズ	課題・悩みを解決するために、ペルソナが求めていることを書きます。「〇〇を知りたい」「〇〇を解決したい」という形で書いてみましょう。
情報を探す場所	そのフェーズでペルソナがどこで情報を集めているかを書きます。「Google検索」「Instagram」「知人の紹介」など、ペルソナのプロフィールで設定した情報収集の手段を参考にしてください。

また、ペルソナに近いお客さまにカスタマージャーニーマップをベースにヒアリングするのもおすすめ。

STEP２：自社側の項目（必要なコンテンツ）を埋める

STEP１でペルソナ側の項目が埋まったら、次は各フェーズで届けるべきコンテンツを整理します。
ここで重要なのは以下の２点です。

各フェーズのお客さまの課題・悩みとニーズを解決するコンテンツを作ること
そのコンテンツを、各フェーズに合わせた場所で発信すること

この２つが揃って初めて「届く」コンテンツになります。
どちらかが欠けると、「良いコンテンツを作ったのに見てもらえない」「情報は届いているけど刺さらない」という状態になってしまいます。

具体的には、STEP１で整理した「課題・悩み」「ニーズ」「情報を探す場所」の３つが特に参考になります。
「このフェーズのお客さまが抱えている課題を解決できるコンテンツは何か」「そのコンテンツをどこで届けるか」という視点で埋めていきましょう。

例えば、

認知の段階で「Google検索」で情報を探しているなら、検索で見つけてもらえるブログ記事が必要
比較検討の段階で「費用が高そう」という不安を抱えているなら、料金をわかりやすく説明するページが必要
問合せ直前で「本当に依頼していいか」と迷っているなら、お客さまの声や実績を伝えるコンテンツが必要

といった形で、ペルソナの状態に合わせたコンテンツが見えてきます。

STEP１で各項目を丁寧に埋めれば埋めるほど、ここで出てくるコンテンツの精度も上がっていきます。

作り方を踏まえて完成例を見てみよう

実際に山田フーズのペルソナをベースに、STEP1・STEP2の手順で埋めるとこのようになります。
先ほどの完成例と見比べながら、どの項目がどう埋まっているか、あらためて確認してみてください。

カスタマージャーニーマップの活用法

カスタマージャーニーマップは作ることが目的ではなく、WEB集客に活用して初めて価値が生まれます。
活用法は、以下のように読者の状況によって異なります。

ホームページ制作前：サイト設計や必要なコンテンツの指針
ホームページ制作後のこれからWEB集客を始める方：何から手をつけるかの判断基準
すでにWEB集客施策を実施している方：ホームページ改善やPDCAの基準

これから紹介する活用法を参考に、カスタマージャーニーマップを上手く活用していただければと思います。

1. コンテンツ制作の指針にする

カスタマージャーニーマップを作ると、各フェーズのお客さまに必要なコンテンツが整理されます。

ホームページ制作前なら、どんなページが必要かを決めるサイト設計に活用しましょう。
各フェーズに必要なコンテンツを最初から用意することで、集客につながりやすいホームページを作れるようになります。

制作後であれば、「次に何を作るべきか」「どこで情報を発信するべきか」が明確になるので、発信する媒体選びやブログ記事・SNS投稿の内容に迷わなくなります。

このようにカスタマージャーニーマップを活用すれば、集客につながるコンテンツを作れるだけでなく、コンテンツ制作に関する「迷い」がなくなり、限られた時間とリソースを効率よく使えるようになります。

2. 課題がどの段階にあるか特定して改善する

既にホームページがある方は、カスタマージャーニーマップとホームページを見比べながら、「このフェーズのお客さまに必要なページやコンテンツが揃っているか」を確認してみてください。

そうすれば、以下のような仮説を立てられるはず。

比較・検討フェーズのお客さまが知りたい、料金やサービス内容がわかりやすく掲載されているか
問合せ直前のお客さまの不安を解消する、お客さまの声や実績が掲載されているか

仮説が立てられたら、その課題に対して施策を打ち、結果を検証する。
その検証結果を再びカスタマージャーニーマップと照らし合わせることで、「次はどの段階に手を打つべきか」が見えてきます。
このサイクルを繰り返すことで、「なんとなく改善する」から「仮説をもとに改善する」状態に。
改善の度に仮説と施策の精度が上がり、効率的にお客さまを集め続けるホームページへと成長させられます。